Gérer les objections

La gestion d'une objection est toujours un moment clé lors d'un échange. Elle permet souvent de gagner la confiance de l'interlocuteur quand la réponse est précise et ne laisse aucun doute. C'est pour cette raison qu'il est indispensable de bien préparer les objections les plus fréquentes afin d'en maitriser le traitement.

Quels types de gestion d'objections ?

Comme la reformulation, il existe 3 grands types de gestion d'objections. Nous en utiliserons que 2 lors de notre journée du 11 avril mais vous pourrez retrouver les 3 types dans la fiche pdf ci-dessous.

1-La gestion des objections "fausse barbe" :
  • Reformuler pour être sûr de répondre sur le bon sujet 
  • Répondre par Le plus gros bénéfice pour vous
  • Répondre avec de l’assertivité
  • Questionner ensuite pour savoir s’il n’y a pas une raison plus difficile à dire pour le PDS
  • Si répétition de l’objection d’une autre manière
  • Technique du Bo3
  • Respecter les règles d’or de la relation client

2-La gestion des objections "réelles" :
  • Acquiescer et lui montrer que vous avez entendu
  • Reformuler pour être sûr de répondre sur le bon sujet 
  • Répondre uniquement sur la thématique que vous avez reformulée avec la ou les preuves
  • Vous assurer que vous avez bien répondu à son objection
  • Valider si il est d’accord avec votre réponse
  • Respecter les règles d’or de la relation client
Voir la fiche

Les conseils DRAGOM

Les 4 règles d'or de la gestion des objections :
1.Partir du principe que le PDS a toujours raison (= a ses raisons)

2.Jamais dire « vous avez tort » ou «  ce n’est pas vrai » ou « je ne pense pas ». Sinon, il pourrait garder sa perception plus pour sa dignité que pour le fond. Surtout si vous êtes trop direct et s’il perçoit qu’il s’est trompé
=> difficile d’accepter une erreur
=> j’entends votre point de vue / je comprends votre point au vue de votre expérience passée / …

3.Adoucir sa réponse (diplomatie) en lui montrant que ce n’est pas de sa faute lors de votre réponse à l’objection : Par exemple « de nouvelles informations sont présentes que vous ne connaissiez pas » ou « comme c’est nouveau c’est normal que vous compariez avec ce que vous connaissiez »

4.Ecouter jusqu’au bout le PDS